飲食店のよくあるクレーム事例について

お店を運営している以上、クレーム自体は起こりうることです。
これはどれだけ優秀な経営者でもそうです。
(確率が高いか低いかの問題はある)

ここでは私が体験したクレームを書いてみたいと思います。
何かの参考になれば!

 

クレームの事例

ありがちなものをいくつかピックアップしてみます。

・料理の提供が遅い
これは飲食店では避けられないものかと思っています。
もちろん早く、美味しい料理を出すことが大前提なのですが店の混雑状況や突発的なトラブルなどが重なると発生します。

・飲食物が冷めている、ぬるい
あってはいけないことですが温める時間の不備などで起こります。
これはきちんと仕組み化・マニュアル化をすることである程度の不備は防げそうです。

・店員の態度が悪い
飲食店の店長力が一番試されるところでしょう。
飲食店は一人で運用するケースの方が少ないのでアルバイトさんの教育が行き届いていない場合にこういうことが起こります。
アルバイトさんに悪意がなくともお客様にそれが伝わらないことも往々にしてありますので「こんなこと指導する必要あるの?」というところまで教育が必要です。

・お客様同士のケンカ
最初は一人のお客様の「提供が遅いよ!」みたいな話から始まるのですが、それを見た他のお客様が「静かにしろ!」と怒られるケースです。
こうなってくるとどこから収集していいのか分からなくなってきますが、店員としては根っこの方(料理が遅い、など)を解決していくしかありません。

 

実際にどんな人が多いのか?

クレームを言う人にはどんな人が多いのでしょうか?
ネット上で話題になっているのは、絵に描いたような「モンスタークレーマー」という感じの人が多いですが、私の体感している限りではそこまででもないような気がします。

クレームの電話やメールが入った時にお客様の連絡先が分かる場合、謝罪の連絡をしていたのですが実際に電話してみると非常に温厚な方が多かったです。
中には「わざわざありがとう」と言ってくださる方まで。

そういった方が多いからこそ、不要なクレームは避け、気持良く食事をしていっていただきたいですね。

 

BtoCだから・・・という勘違い

一方で、時折、強烈な個性を持ち合わせたいわゆる「クレーマー」のような方もいます。
飲食業で働いていた時に「BtoCだからこういう人がいるのかな?」とずっと思っていました。
要はBtoB(会社 対 会社)であればそこまで非常識なことを言う人はいないだろうと。

ただし実際にBtoBの仕事に就いてみて思うのは「BtoBでもBtoCでも別に関係ない」ということですw
どこにでも強烈な人はいますし、皆が皆優しいわけでもないです。
これはもう本当に当たり前なのですが・・・あらためて実感したので参考まで。

個人的にはBtoBの方が強烈な人に当たる可能性は低いような気もしていますw


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