飲食店のクレーマー対応方法

飲食店ではなくとも仕事をする上で悩みのタネの一つとなるのがクレーマー。
前に別項目で「飲食店のよくあるクレーム事例について」というのを書きましたが、これはよくありがちなクレーム事例。
今回は私が体験したいわゆる「クレーマー」と呼ばれる方にスポットを当てて考えてみたいと思います。
大変だったなー(遠い目

 

メニューが多すぎて何を勧めているのかわからない

私が飲食チェーン店で働いていた時、そのお店にはある一定量のメニューがあり、それを見たお客様が
「お前のところのメニューは多すぎて何を勧めているのかがわからない」
と数時間に渡って説教をされたことがあります(笑)
たまたまアイドルタイムで、他のお客様が来た時は黙っているのでオペレーションに直接影響はなかったのですが、何に怒っているのかが分かりませんでした。

このようなお客様の場合、(おそらく)話を聞いてほしいというところがあると思うのでひとまずずーっと聞き続けていました。
数時間に渡って同じ話を延々と聞くのはもはや修行のような感じでしたが、それでも最後には納得したような感じでお帰りになられたのでこれはこれで良かったのかなあと思います。

 

コップを投げられる

ちょっと酩酊しているお客様がいらして、注文をされました。
おそらく1分も経たずに、大きな声で「提供が遅いんだよ!」と怒鳴られて手元にあったコップを投げてきました。
コップが床で割れた時に即決断。警察を呼びました。
料理を提供したあとも延々と難癖をつけてきたのですが、警察官が到着。そのまま連行していただきました。

お客様ということでお店側は割と遠慮しがちになってしまうのですが、店員に対しての暴力やお店のものを破壊するなどをした場合、法的にも立派な罪に当たります。
殴り合いやものの投げ合いをするわけにもいかないので、取り締まってくれる専門の警察に相談しましょう。

(ちなみにそのお客様は後日しれっと普通の酩酊していない時に来店されていました…)

 

脅迫の電話をかけられる

お店に脅迫の電話が掛かってきたことがあります。

「さっきおたくの店でご飯を食べたんだけど商品の一部を出し忘れていた、どうしてくれるんだ」

ここまでは普通の(?)クレームなのですが、その後に

「どうしてくれるんだ、誠意を見せろ」

と迫ってきます。
まず一旦不快にさせてしまったことを謝罪し、もしレシートをお持ちであれば返金する旨をお伝えしました。ところが相手は「他にないのか。もっと誠意を見せろ」の一点張り。

これは絶対に覚えておいたほうがいい話なのですが、クレーマーの中には脅迫してお店に金銭を要求するというタイプの人がいます。
その際に直接的に金銭を要求すると犯罪になることがわかっているので、クレーマーは直接的に金銭を要求しません。ひたすら「誠意を見せろ」と迫ってきます。
向こう側は直接金銭を要求できないので、こちら側としての対応も実は比較的シンプル。
常識の範囲内での対応を行い、それでも「誠意を見せろ」と言ってくるような場合には「具体的にはどのようなことでしょうか?」と聞きます。すると金銭的な要求が出来ないクレーマーは撤退するしかなくなります。
※もしかしたらこのことを知らないクレーマーの人もいるかもしれないですが立派な脅迫罪になりますので堂々と対応しましょう。

 

最後に

「クレーマー」という名前が付くだけあって、執拗に迫ってこられるのは店員側としても非常にしんどいシーンです。
ポイントとして、一人で抱え込まないことが重要。
店舗責任者が上にいるのであればその人に相談し、エリアのマネージャーがいるのであればその人に相談する。本部にお客様相談室があるようなところであればそことも相談してみること。

クレーム自体は店が悪いということも多いです。ただし行き過ぎたクレームは犯罪の領域に入ってしまうので専門家に相談して適切な対処をするのがベストです。

 

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