接客業でクレームを受けてお客様が怖くなってしまった時の対処方法

働いていたらひょんなことからお客様にぴどく叱られて、その気持ちをずーっと引きずっている…
接客業をやったことのある人なら誰しもが体験していることでしょう。
「また同じお客様が来たらどうしよう」「他のお客様も不愉快にさせているのではないか?」など考えれば考えるほどドツボにはまっていきます。
私も学生の頃のアルバイト、新卒で入った会社で飲食業をやってきた身なのでよくわかります。

クレームを受けて「お客様が怖いな」と思い始めてしまった場合、どのようにすればその状況から抜けられるのでしょうか。
私の経験も踏まえてまとめてみます。

アルバイト、会社員で考え方や取る方法は異なってきますので「アルバイト」「社員」で分けて考えます。

 

アルバイトの場合

最初のアルバイトとして選ばれやすいコンビニや飲食などの接客業。
未経験者も歓迎していることが多いので、「そんなに難しくないのかな」と思って入って、実際にやってみるとクレームが入ってボロクソに怒られてしまったり…普段の生活でそこまで怒られることはないので、見ず知らずの人に怒鳴られたりするのは本当に驚きますよね。

まず一番最初に知っておいて欲しいのは、接客業を続けていればほとんどの確率でクレームは発生します。1回もクレームに当たったことのない人はおそらくいないはずです。もちろん私も自分の失態も含め、何回も受けたことがあります。
クレームそのものは起こってしまうものなので、クレームを受けても自分自身を責め続けたり、必要以上に落ち込むことはしないようにしましょう。

その上で考えなくてはいけないこととしては「どうしたら同じクレームを受けないようになるか」の1点。

接客の世界ではよく言われることですが、こうして口に出して怒ってくれるお客様の方が実はありがたいということがあります。
ほとんどのお客様は不満を口に出さず、胸の中に不満を収めたままそのまま来店してくれなくなります。(不満を持っていても口に出さないことから「サイレントコンプレーナー(沈黙のクレーマー)」とも言われたりします)
クレームを受けないに越したことはないですが、受けてしまった際にはそこから自分にどうやって活かせるのかを考えましょう。

また、中にはいわれのないクレームや、明らかにおかしいクレームを言ってくる人もいますので、そういう場合には社員さんに相談をしてみてください。

繰り返しですがポイントは「必要以上に落ち込まない」「どうしたら同じクレームを受けないようになるかを考える」の2点です。

 

社員の場合

社員さんの場合にも原則的には考え方は変わりません。
「必要以上に落ち込まない」「どうしたら同じクレームを受けないようになるかを考える」この2点を意識しましょう。
社員となるとアルバイトを従える立場になることもあるので「同じクレームを店舗で受けないようにするにはどうすればいいか」も徹底できるとベストです。
自分自身がクレームを受けなくても、同じ店舗の他の人が同じクレームを受けてしまったら店としては非常にみっともないことなので…。

 

社員の場合は「一生続ける仕事かどうか」も考えるべき

その上で社員の方に考えてもらいたいのは自分の将来。

接客をやっている以上、クレームは何かしらの形で起こるものなのでどうしてもクレームが苦手、かつ、今の仕事に執着心がないというような場合には転職などを考えてもいいのかなと思っています。

これは実体験からいいますが、いわゆるBtoC(企業対個人消費者)のサービス業の場合、理不尽なクレームは多いです。もしサービス業そのものにこだわりがないのであればBtoB(企業間のやりとり)ができる仕事に転職するのもアリです。

私はBtoCの飲食業からBtoBのIT業に転職しましたが、あきらかにおかしいクレームはほとんどなくなりました。
やはり社会人同士、かつ企業間のやり取りなので一般的なビジネスマナーもありますし、その点では常識が通用するのでやりやすいです。
もちろんクレームがないわけではなく、BtoBでもクレームは発生しますが常識の範囲内であることが多いです。

「どうしても今の職業を続けてみたい」ということでなければBtoBに移って仕事をするのも私としてはおすすめですよ。

 

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